Customer Journey


Warum ist die Customer Journey so interessant für das Online Marketing?

Die Customer Journey macht den Weg, den der Kunde vom ersten Ansehen bis hin zum Kauf geht, deutlich transparenter. Dadurch kann im Online Marketing gezielt zu den Kontaktpunkten hin optimiert und die Reise des Kunden besser begleitet werden. Von Beginn bis Ende ist es möglich, die Reaktionen des Kunden bezüglich eines Produkts oder einer Dienstleistung nachzuvollziehen, wodurch das Setup der Online Kampagne angepasst und kontinuierlich verbessert werden kann.

Was ist eine Customer Journey?

Als Customer Journey wird auch die Reise eines potenziellen Kunden bezeichnet, welche über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt oder einer Marke, bis hin zu einer gewünschten Zielhandlung verläuft. Dieser Prozess kann sich über mehrere Tage oder Wochen erstrecken, bis dann eine der gewünschten Zielhandlungen eintrifft. Häufig verwendete Zielhandlungen sind in dem Fall Käufe, Bestellungen, Anfragen oder Abonnements. Die sogenannten Touchpoints können verschiedener Art sein: Von der klassischen Werbung, wie Anzeigen, TV oder Radio, über Online Marketing-Maßnahmen bis hin zu Bewertungen auf diversen Portalen beispielsweise. Wichtig ist es, dass der Kunde das Produkt positiv in Erinnerung behält. Für das Online Marketing spielen besonders die Kontaktpunkte im Internet eine große Rolle, hier kann der Kunde z.B. über Anzeigen, Banner oder auch Social-Media erreicht werden.

Welche Rolle spielt der Customer Journey im Online Marketing?

Im Online Marketing ist der Customer Journey eine große Herausforderung, die es zu meistern gilt. Mit verschiedenen Web-Controlling-Tools lassen sich die Touchpoints, die zu der jeweiligen Zielhandlung geführt haben, ermitteln. Die größte Herausforderung dabei ist es, den Kunden auf seiner Informations-Reise vom eigenen Angebot zu überzeugen. Ihm werden natürlich immer wieder Wettbewerber auffallen, weshalb dem potenziellen Kunden über sämtliche Online-Marketing Kanäle immer wieder das eigene Produkt in das Gedächtnis gerufen werden muss.
Trotz sehr weit entwickelter Tools, kann nicht jede einzelne Customer Journey von allen Interessenten nachvollzogen werden. Ausschlaggebend dabei sind die wichtigsten Kontaktpunkte der Kunden, um bei diesen gezielt die Werbung zu schalten. Um die Customer Journey besser kategorisieren zu können, teilt man sie in ein 4-stufiges Modell. Dieses Modell besteht aus den Stufen Attention, Interest, Desire und Action. Die erste Phase, die als Informationsphase oder auch Attention bezeichnet wird, dient wie der Name schon verrät, zur reinen Orientierung des Kunden. Der Kunde sucht hierbei im Internet nach Informationen, die er im Entscheidungsprozess benötigt. Die zweite Phase des Modells beschreibt die Spezifikationsphase des Kunden. Er trägt nun alle Informationen zusammen und vertieft und konkretisiert seinen Bedarf. Was möchte er eigentlich kaufen? Die dritte Phase, Desire, bestimmt nun, welcher Anbieter den Zuspruch des Kunden erhält. Hier vergleicht der Kunde die einzelnen Optionen und reduziert diese, um den passenden auszuwählen. Der Kunde beliest sich auf Bewertungsplattformen und entscheidet sich dann für die für Ihn beste Lösung. Die finale Phase wird auch Action genannt. In dieser wird der Kontakt zum Anbieter aufgenommen und der Kunde holt sich ein Angebot ein. Wichtig ist es, hierbei zu beachten, dass der Kunde sehr auf Präsentation des Produktes, Vorteile für sich und den Wert achtet. Danach wird das Produkt, die Dienstleistung oder die Abonnements gekauft und die Customer Journey ist abgeschlossen.

Autor: H. Keller
Datum: 08.02.2019

Quellen:
Onlinemarketing-Praxis (o.D.): Definition Customer Journey, https://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/customer-journey, aufgerufen am 07.02.2019

Markus Bockhorni (o.D.): Customer Journey optimieren – Touchpoint – Analyse im Multichannel-Marketing, https://www.onlinemarketing-praxis.de/web-controlling/customer-journey-optimieren-touchpoint-analyse-im-multichannel-marketing, aufgerufen am 08.02.2019