Die Erfassung der Customer Journey


Im Fachbeitrag vom 08.02.2019 wurde die Customer Journey bereits detaillierter beleuchtet: Der Begriff wurde geklärt und die Bedeutung im Online Marketing herausgearbeitet. Im heutigen Beitrag soll es nun weiterführend darum gehen, inwiefern diese erfasst wird und erfasst werden kann.

Wie wird die Customer Journey erfasst?

Die Customer Journey wird durch eine sogenannte Customer Journey Map veranschaulicht. Diese beschreibt sozusagen die komplette Kundenreise aus Kundensicht, um deren Erfahrungen nachvollziehen und nachverfolgen zu können. Hierbei werden alle relevanten Aspekte zusammengetragen, um diese dann in Form von Touchpoints, Keywords oder Inhalten den jeweiligen Phasen der Customer Journey zuzuordnen. Dadurch können nicht nur Prozessschritte des Kunden erfasst werden, sondern auch mögliche Lücken in der Strategie des Unternehmens aufgedeckt und verbessert werden.

Wie wird eine Customer Journey Map erstellt?

Die Map wird grundsätzlich dazu erstellt, um Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten graphisch einfach und ansehnlich darzustellen. Dazu ist es wichtig, einige Schritte vorher zu durchleuchten, um die Customer Journey gut in die eigene Strategie integrieren zu können. Als Erstes sollte beobachtet werden, welche Zielgruppe angesprochen werden soll. Um das zu realisieren, werden sogenannte Personas entwickelt, welche die Eigenschaften der entsprechenden Zielgruppe möglichst präzise repräsentieren sollen. Im Vordergrund steht hierbei, welche Motive für diese Personen wichtig sein könnten, um einen Kauf oder eine Conversion zu generieren. Als zweites ist die Definition des jeweiligen Berührungspunkts von Bedeutung. Dabei kann auch bestimmt werden, welchen Umfang die Map schlussendlich hat, denn je detaillierter die Berührungspunkte aufgeschlüsselt werden, desto komplexer und umfangreicher sind die Ergebnisse, die dann daraus gezogen werden können. Welche Touchpoints über welche Kanäle existieren, ist dabei besonders interessant, um herauszufinden, wie der Kunde überhaupt zu dem jeweiligen Produkt gelangt. Dies ist vor allem Online über verschiedenste Web- und Tracking-Tools möglich. Sind dann alle Touchpoints identifiziert, gilt es diese in eine zeitliche Reihenfolge zu bringen. Dabei können Zusammenhänge aufgeschlüsselt werden und eine typische Timeline für die Veranschaulichung der Map erstellt werden. Im vierten Schritt wird die Kundenzufriedenheit an jedem Punkt gemessen bzw. eingeschätzt. Anschließend geht es dann darum, alle Informationen zu bündeln und in die finale Map einzubauen. Das geschieht meist in Form eines Koordinatensystems. Auf der X-Achse werden die einzelnen Phasen mit Touchpoints eingetragen, die Y-Achse definiert hingegen die gemessenen Kundenzufriedenheiten. Dies kann eine optimale Grundlage zur Optimierung zum Beispiel von Kampagnen darstellen. Durch die erkannten Werte ist es möglich mit Hilfe von Keywords, Interessen und Themen in Richtung der Touchpoints beziehungsweise Berührungspunkten der Zielgruppe zu optimieren.

Quellen:

Bastian Foerster (o.D.), Customer Journey – Die Reise des Kunden verstehen und Nutzen, https://www.marketinginstitut.biz/blog/customer-journey/, aufgerufen am 28.03.2019

Autor: Hannes Keller

Datum: 29.03.2019